日前，平安人寿深圳梅园路客户服务中心迎来了一位特约店长——，平安人寿副总经理施伟宇。施伟宇耐心细致地解答了柜内客户的困惑，与客户进行了亲切的讨论，认真了解客户的实际需求。来到柜台的顾客表示，在平安，他们购买的不仅仅是一份保障，更是体验到了平安人寿的贴心服务。施伟宇告诉记者，“客户就是上帝”、“一切以客户需求为中心”、“以客户为中心”，这是平安寿险的服务理念，希望客户无论何时、何地、都能得到满意的服务。以任何方式。能够享受到安全、省心、省时、省钱的专业服务，“我们希望用100%的努力，换取100%的客户满意度”。

　　据悉，2023年8月，平安正式启动首届“平安用户聆听日”，旨在通过倾听用户的声音，了解客户的痛点和期望，用专业、务实的措施提升服务质量和服务水平。为客户创造更大的价值。 “平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管深入一线，聆听用户心声，以“用户需求”为导向，推动各项服务不断优化升级。

　　网上保单服务，省心、省时、省钱

　　一位客户前来办理领取生活费的业务。史维宇熟练地指导客户使用平安金管家APP在移动端操作生存收款，短短几分钟就轻松完成。在史维宇的耐心讲解下，顾客还学会了在“我的权益”项下查询自己的各项服务权益，如慢性病防治、就医绿色通行证、陪护老人等服务；在“保单服务”项下，点击下方即可查看您名下保单的状态，以及如何随时随地操作保单给付、理赔、保单贷款等保单服务。客户非常惊喜：“原本以为很难的事情，没想到通过金管家APP只需4步就完成了！大部分业务自己在家就能轻松完成，真是省心——免费又省时！”

　　发挥保险保障优势解决客户养老焦虑

　　一位男性顾客来到柜台询问保险计划。客户表示，自己人到中年，特别关心父母和自己的养老问题，也有些着急。史维宇“化身”产品专家，深入浅出地为客户讲解了保险在养老保障中的含义和作用，并称赞客户有担当、懂得未雨绸缪。施伟宇表示，保险是一种有效的金融工具，使用得当可以帮助客户解决退休问题，帮助他们过上优质的退休生活。

　　根据客户的需求，施伟宇简单讲解了养老年金保险的优势。 “它可以帮助客户提前规划养老金，按照约定的时间和频率，如每月、每年，提供连续、固定的养老金，实现退休准备。”施伟宇拿出平板电脑，现场向客户介绍，并热情提醒客户可以预约专业保险代理人进行1V1服务。

　　聆听客户声音，面对面解答问题当天，施伟宇还与店内的三位客户进行了面对面的座谈，聆听客户的心声，了解客户的核心需求，就服务体系、服务渠道以及如何服务等方面进行了沟通。代理人离开公司后继续保单服务。

　　在讨论中，客户对平安提供的体检、在线问诊等服务留下了深刻的印象。 “感谢您的肯定，目前平安已经构建了完整的健康管理服务体系。”石伟宇介绍，“依托平安集团的医疗健康生态圈，公司设计了以健康为核心的各类增值服务。”为每一位顾客提供‘健康管理’服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享受2次免费在线问诊服务，在线医生免费诊断开药。购买长期保险的客户可以不受限制地享受此服务。 2022年，平安将为客户提供1000万次免费咨询，服务满意度超过99%，开出处方超过200万张。针对VIP客户，平安还将为客户提供从健康时体检、生病时协助挂号、住院绿色通知、康复时出院后护理、中医理疗等服务，满足客户的不同需求。客户的完整健康周期。全过程的服务要求。

　　史伟宇还向客户详细讲解了平安的服务渠道。史伟宇表示，依托人工智能和大数据技术，公司打造了覆盖全球、全流程智能管理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现24/7在线业务处理，让客户完成投保、咨询、保全、缴费等保单全生命周期服务，足不出户即可理赔。同时，围绕客户实际需求，不断优化线下服务体验，保留和优化老年客户传统服务渠道，不断升级各类老年友好服务。史伟宇强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯在网上办理各项业务。公司将随着客户需求的变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都能享受到“随时随地、安全可靠”。 “高效、便捷”的服务体验。

　　讨论中，客户问道：“如果为我服务的代理人离开了，我的服务权益如何保证？”史维宇表示，平安寿险通过多渠道保障“退职”客户权益的实现。 2015年起，公司成立了线上区域延伸客服团队。目前，有7,600个在线远程座席专门为这些特定客户提供服务； 2020年，公司将线上代理人服务延伸至线下，构建社区网格服务体系，计划在全国200多个城市部署3万多名社区网格专员，为客户提供保险问答、业务代理等服务。续保护理提醒等服务。

　　注重客户体验，关心“柜员姐妹”

　　记者观察发现，客服店日均访问量高达100-200人次。客服店打烊后，史伟宇与柜员亲切交谈。施伟宇对柜台服务人员认真负责的工作态度表示认可，鼓励他们将“以客户为中心”的服务理念落实到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户服务，为客户提供更温暖的服务。服务上，公司也将用科技让大家的工作更加便捷高效。